Curriculum – Opleiding ICT Support Medewerker

Belangrijk!

We werken graag samen met jou als student aan een succesvolle opleiding. Daarom zoeken wij gemotiveerde studenten. Dit betekent voor ons dat je vooraf nadenkt over wat je met deze opleiding wilt bereiken. Tijdens het intakegesprek zullen wij hier ook naar vragen.

Daarnaast verwachten wij een actieve houding. Dit betekent dat je tijdens de online lessen actief deelneemt en je camera en audio ingeschakeld hebt. Mocht je een term of een woord uit de opleiding niet begrijpen, dan kun je dit altijd aan de docent vragen. Daarnaast kun je informatie terugzoeken in de lesstof of opzoeken op internet.

Wanneer je start met de opleiding, krijg je toegang tot het lesmateriaal. De opleiding bestaat uit 10 modules. Bij iedere module hoort een leeromgeving en een praktijkopdracht. De praktijkopdracht maak je nadat je de 2 dagen online les hebt gehad. Je bereidt deze praktijkopdracht eerst voor op basis van het lesmateriaal. Je mag deze ook met jouw medestudenten bespreken. Op het moment dat je er klaar voor bent, maak je de praktijkopdracht in de leeromgeving.

Daarnaast ontvang je voor iedere module een uitnodiging voor een Zoom-meeting. Zoom is een online platform waarop je de opleidingsmodules volgt.

Controleer uiterlijk één dag van tevoren of je toegang hebt tot alle benodigde onderdelen. Heb je geen toegang tot het lesmateriaal, de praktijkopdracht of de Zoom-meeting? Neem dan contact op met de IT Management Group via SLIM@itmg.nl.

Informatie over het centrale theorie-examen wordt ruim van tevoren met je gedeeld. Inhoudelijke vragen kun je stellen aan de trainer. Voor alle overige vragen kun je contact opnemen met de backoffice via SLIM@itmg.nl.

Voordat je een vraag stelt, verzoeken wij je vriendelijk om onderstaand curriculum eerst goed door te lezen.

De Nederlandse overheid heeft SLIM-subsidie beschikbaar gesteld om ICT-personeelstekort te voorkomen. Deze subsidie is bedoeld voor mensen die willen gaan werken in de ICT. De IT Management Group is aangewezen als uitvoerder van het SLIM-subsidietraject.

Het niveau van deze opleiding is aantoonbaar gewaardeerd op MBO 3 niveau, zowel in Nederland als binnen de Europese Unie.

1. Over de opleiding

De opleiding ICT Support Medewerker leidt op tot een praktijkgerichte ICT-professional die ondersteuning biedt aan gebruikers en ICT-collega’s binnen een organisatie en die bijdraagt aan stabiele ICT-dienstverlening. Een ICT Support Medewerker niveau 3 (NLQF) is opgeleid om ondersteuning te bieden aan eindgebruikers en ICT-collega’s binnen een organisatie ten behoeve van de kwaliteit en continuïteit van de ICT-dienstverlening van de organisatie. Een ICT Support Medewerker kan aan de slag in nagenoeg alle denkbare sectoren en bedrijven. Dat komt omdat er bij elk middelgroot of groot bedrijf een ICT servicedeskteam nodig is om kwaliteit en continuïteit van de ICT-dienstverlening te bewaken en up-to-date te houden.

2. Opbouw en leerfasen

De opleiding bestaat uit tien zelfstandige modules (leerbouwstenen). Elke module kan op zichzelf gevolgd worden en de volgorde waarin de modules worden gevolgd is niet van belang. De modules waaruit de opleiding bestaat, zijn:

• ICT Medewerker

De module ICT Medewerker omvat de basisprincipes van werken in de ICT, met inzicht in de samenwerking tussen hardware en software, het uitvoeren van eenvoudige IT-taken in werkomgevingen zoals servicedesks en callcenters, het IT-landschap, softwareontwikkeling, IT-beheer, actuele IT-trends en bijbehorende rollen en functies.

• Service Request Analist

De module Service Request Analist richt zich op het gestructureerd en klantgericht registreren, afhandelen en rapporteren van gebruikersverzoeken binnen een servicedesk, inclusief service request-processen, het werken met tools en portalen, klantinteractie, kwaliteitsverbetering en rapportages.

• Incident & Problem Analist

De module Incident & Problem Analist behandelt het analyseren, prioriteren en oplossen van IT-verstoringen en structurele problemen, met aandacht voor incident- en problemmanagementprocessen, kennismanagement, samenwerking met vervolgteams en rapportages.

• Change Analist

De module Change Analist richt zich op het gecontroleerd en beheerst doorvoeren van wijzigingen in IT-omgevingen, met aandacht voor impact- en risicoanalyse, changeprocessen, stakeholderafstemming, vastlegging, evaluatie en rapportages.

• Configuratie & Asset Analist

De module Configuratie & Asset Analist behandelt het beheren van IT-middelen en configuratiegegevens, met focus op configuration- en assetmanagement, het registreren en beheren van configuratie-items, lifecyclebeheer, waardebepaling en bijbehorende rapportages.

• Communicatie Specialist

De module Communicatie Specialist richt zich op het ontwikkelen van effectieve, professionele en klantgerichte communicatieve vaardigheden binnen een ICT-omgeving, met aandacht voor gesprekstechnieken, omgaan met emoties, verschillende communicatiekanalen, time management en klanttevredenheid.

• Data Analist

De module Data Analist behandelt het beheren en analyseren van data binnen IT-systemen, met aandacht voor dataverzameling en -kwaliteit, datastructuren, basis SQL, foutanalyse en het opstellen van rapportages en dashboards.

• Requirement Engineer

De module Requirement Engineer richt zich op het verzamelen, analyseren en vastleggen van functionele en niet-functionele eisen voor IT-oplossingen, als basis voor ontwikkeling, testen en acceptatie, inclusief het werken met modellen, serviceafspraken en rapportages.

• Risk Engineer

De module Risk Engineer richt zich op het herkennen, beoordelen en beheersen van risico’s bij wijzigingen en nieuwe IT-oplossingen, met aandacht voor stakeholderanalyse, acceptatiecriteria, besluitvorming, monitoring en rapportage.

• Test Engineer

De module Test Engineer richt zich op het gestructureerd testen en valideren van IT-oplossingen vóór ingebruikname, met aandacht voor testsoorten, het opstellen van testscenario’s en -cases, testtechnieken en -tools, analyse en rapportage van testresultaten en de overdracht naar beheer.

3. Studiebelasting

De studie bestaat uit een combinatie van contacturen (online training / virtual classroom) en zelfstudie. Elke module bestaat uit een vast aantal begeleide contacturen. Bij gemiste opleidingsdagen is de student verplicht de stof zelfstandig in te halen via zelfstudie en de online leeromgeving.

4. Opleidingsvormen en planning

Studenten kunnen kiezen uit drie varianten voor wat betreft de opleidingsplanning:

Dagopleiding

Dagopleiding bestaat uit 20 opleidingsdagen van 09:00–17:00 (2 dagen per module)
+ gemiddeld 24 uur zelfstudie per module.

Laatste beschikbaarheid!

Avondopleiding

Avondopleiding bestaat uit 20 opleidingsavonden van 18:15–22:15 (2 avonden per module)
+ gemiddeld 32 uur zelfstudie per module.

Volgeboekt!

Zaterdagopleiding

Zaterdagopleiding bestaat uit 20 zaterdagen van 09:00–17:00 (2 dagen per module)
+ gemiddeld 24 uur zelfstudie per module.

Volgeboekt!

Er zijn meerdere instapmomenten per jaar. Na aanmelding en intake ontvangt u een planningsvoorstel van de backoffice.

5. Online leeromgeving en begeleiding

Elke student ontvangt een persoonlijk account voor de ITMG online leeromgeving. Hierin worden het studiemateriaal, opdrachten en begeleiding beschikbaar gesteld. Alle trainingen vinden online plaats middels virtual classroom.

6. Toelatingseisen en praktische eisen

Toelatingsvoorwaarden:

• Minimaal 18 jaar
• Nog niet pensioengerechtigd
• Wonend of werkend in Nederland
• Gemotiveerd om deze ICT-opleiding te volgen!

Praktische eisen:

• Aanwezigheid bij de klassikale online opleidingsmomenten
• Laptop met een werkende camera (i.v.m. virtual classroom lessen)

7. Examinering en afronding

Na iedere module maakt de student een opdracht. Iedere opdracht moet worden afgerond met een voldoende. Na het maken van de opdracht ontvangt de student maximaal na een week de beoordeling. Wanneer de opdracht van een student wordt beoordeeld met een 0 (onvoldoende), kan de student maximaal 2 keer, n.a.v. de aan de student gegeven feedback, zijn antwoord aanvullen of wijzigen. Wanneer de opdracht van de student wordt beoordeeld met een 1 (voldoende), is de praktijkopdracht succesvol voltooid.
Het traject wordt afgesloten met een klassikaal theorie-examen (multiple choice) op een centrale locatie in Nederland. Het theorie-examen kan pas worden gemaakt nadat alle opdrachten met een voldoende zijn afgesloten. Net als bij opdrachten kan de student het theorie-examen maximaal twee keer herkansen. Bij succesvolle afronding ontvangt de student het Diploma ICT Support Medewerker.

Het centrale examen wordt afgenomen bij Aristo Utrecht Lunetten

8. Opleidingskosten

Deelname is gratis, mits de student voldoet aan de toelatingsvoorwaarden. De kosten van de opleiding, het lesmateriaal en het examen worden door de IT Management Group vergoed en gedeclareerd bij de subsidieverstrekker. Alle modules zijn online. Om mee te kunnen doen aan de online lessen moet de student beschikken over een laptop/computer met camera en audio en internetverbinding. Het theorie-examen is op een centrale locatie in Nederland. De student dient rekening te houden met vervoerskosten naar de examenlocatie.

9. Planning

10. Communicatie, klachten en bezwaar

De student kan tijdens of na afloop van de training vragen stellen over de inhoud van de training aan de trainer. Het e-mailadres van de trainer wordt voorafgaand aan de training met de student gedeeld. Vragen over de planning, examens, herkansingen en andere algemene zaken kunnen worden gestuurd naar slim@itmg.nl. Gevraagd wordt om eerst de informatie op deze pagina zorgvuldig door te lezen, omdat hier de meeste relevante informatie is opgenomen. Bij een klacht of bezwaar kan de student gebruikmaken van de klachtenprocedure. Indien van toepassing wordt de klacht of het bezwaar voorgelegd aan de examencommissie.

Uitgebreide modulebeschrijvingen

ICT Medewerker
Tijdens deze module leert u de basisprincipes van werken in de ICT. U krijgt inzicht in hoe software en hardware samenwerken, wat de rol van een ICT-medewerker is en hoe u eenvoudige IT-taken uitvoert in werkomgevingen zoals servicedesks of callcenters.
De module omvat de volgende onderdelen:
- IT Landschap: geschiedenis van ICT, soorten software, hardware en communicatie tussen systemen
- Software ontwikkelen: ontwikkelprocessen, design, testing en verschil tussen apps en applicaties
- Beheren: beheermodellen, housing vs. hosting, outsourcing en beheerstructuren
- Trends in IT: AI, machine learning, digitalisering en Internet of Things
- Rollen en functies: functieprofielen, POP (Persoonlijk Ontwikkelplan), cv en sollicitatievaardigheden

Service Request Analist
In deze module leert u hoe u gebruikersverzoeken op een gestructureerde en klantgerichte manier afhandelt binnen een servicedeskorganisatie. De focus ligt op het correct registreren, afhandelen en rapporteren van serviceverzoeken volgens vastgestelde procedures.
De module omvat de volgende onderdelen:
- Begrippen zoals standaard changes, vragen, klachten, complimenten en EPO’s
- Service Request Fulfilment processen en bijbehorende workflowstappen
- Werken met servicedesktools en selfserviceportalen
- Best practices voor klantinteractie en kwaliteitsverbetering
- Rapportages voor sturing en verantwoording

Incident & Problem Analist
Deze module richt zich op het effectief omgaan met verstoringen en structurele problemen binnen de IT-dienstverlening. U leert incidenten analyseren, prioriteren en oplossen, en structurele oorzaken van problemen herkennen.
De module omvat de volgende onderdelen:
- Incident management: registratie, classificatie, diagnose en escalatie
- Problem management: trendanalyse en root cause analyse
- Kennismanagement en documentatie
- Samenwerking met tweede- en derdelijns teams
- Rapportages voor incidenten en problemen

Change Analist
In deze module leert u hoe wijzigingen binnen IT-omgevingen gecontroleerd en beheerst worden doorgevoerd. U krijgt inzicht in het analyseren van impact, risico’s en afhankelijkheden van veranderingen.
De module omvat de volgende onderdelen:
- Change management processen en besluitvorming
- Stakeholderanalyse en scopebepaling
- Risico-inschatting en acceptatiecriteria
- Vastleggen en evalueren van wijzigingen
- Rapportages rondom changes

Configuratie & Asset Analist
Tijdens deze module verdiept u zich in het beheren van IT-middelen en configuratiegegevens. U leert hoe actuele en betrouwbare informatie bijdraagt aan stabiele IT-dienstverlening.
De module omvat de volgende onderdelen:
- Configuration management en CMDB-begrippen
- Registratie en beheer van configuratie-items (CI’s)
- Asset management en lifecyclebeheer
- Waardebepaling, afschrijving en garanties
- Rapportages over configuraties en assets

Communicatie Specialist
Deze module richt zich op het ontwikkelen van effectieve communicatieve vaardigheden binnen een ICT-omgeving. U leert professioneel en klantgericht communiceren, ook in stressvolle situaties.
De module omvat de volgende onderdelen:
- Actief luisteren, samenvatten en doorvragen
- Omgaan met emoties en lastige gesprekken
- E-mail-, chat- en telefonische communicatie
- Non-verbale communicatie en time management
- Klanttevredenheid en feedback

Data Analist
In deze module leert u hoe data binnen IT-systemen wordt beheerd en gebruikt om inzichten te verkrijgen. U ontwikkelt vaardigheden om data te analyseren en eenvoudige rapportages op te stellen.
De module omvat de volgende onderdelen:
- Dataverzameling en datakwaliteit
- Structuren zoals tabellen, records en indexen
- Basis SQL en data-analyse
- Datamutaties en foutanalyse
- Rapportages en dashboards

Requirement Engineer
Deze module richt zich op het verzamelen en vastleggen van eisen en wensen voor IT-oplossingen. U leert hoe requirements worden gebruikt als basis voor ontwikkeling, testen en acceptatie.
De module omvat de volgende onderdelen:
- Elicitatie en classificatie van requirements
- Functionele en niet-functionele eisen
- Gebruik van modellen en beschrijvingstechnieken
- Service Level Agreements en serviceafspraken
- Rapportages en verbeterplannen

Risk Engineer
In deze module leert u risico’s herkennen en beoordelen bij wijzigingen en nieuwe IT-oplossingen. U ontwikkelt inzicht in hoe risico’s invloed hebben op kwaliteit en continuïteit van dienstverlening.
De module omvat de volgende onderdelen:
- Risico-identificatie en classificatie
- Stakeholderanalyse en scopebepaling
- Acceptatiecriteria en risicobeheersing
- Relatie tussen risico’s en besluitvorming
- Rapportage en monitoring van risico’s

Test Engineer
Deze module richt zich op het testen en valideren van IT-oplossingen voordat deze in productie worden genomen. U leert gestructureerd testen om kwaliteit en betrouwbaarheid te waarborgen.
De module omvat de volgende onderdelen:
- Functionele en gebruikersacceptatietesten
- Testscenario’s en testcases opstellen
- Testtechnieken en testtools
- Testresultaten analyseren en rapporteren
- Vrijgave en overdracht naar beheer

Onderwijsvorm, studiebelasting, doorlooptijd en opleidingsniveau

De opleidingsdagen worden gegeven in de vorm van klassikaal online onderwijs. Er zijn drie planningsvarianten: overdag, in de avond of op zaterdag. Bij alle opleidingsvarianten is er direct persoonlijk contact met en begeleiding door de docent.

Het totale traject bestaat uit 20 klassikale opleidingsdagen (overdag), 20 klassikale opleidingsavonden (avond) of 20 zaterdagen klassikale opleiding.

Per week worden maximaal 2 dagen of 2 avonden klassikale training gepland. Daarnaast wordt zelfstudie van de deelnemer verwacht. Na de opleiding kan de deelnemer de afrondende eindtoetsen afleggen. Voor avondopleidingen geldt dat een hoger aantal uren zelfstudie wordt verwacht dan voor dagopleiding of zaterdagopleiding.

De totale doorlooptijd van het traject van intake tot afsluitend examen is 3 tot 6 maanden.

De opleidingen zijn geschikt voor deelnemers met MBO werk- en denkniveau.